Die Kommunikations-Spielregeln haben sich für Unternehmen fundamental verändert: Kunden sind anspruchsvoller, flexibler und kritischer geworden. Aber auch ihre Erfahrungen mit den Unternehmen und deren Produkten übertragen sie eins zu eins in die Sozialen Netzwerke – und machen sie damit einem Millionenpublikum zugänglich. Die Folgen: Anfragen müssen von Unternehmen heute sofort beantwortet und Informationen dauerhaft über mehrere Kanäle zur Verfügung gestellt werden.

Unzufriedenheit und Verstöße werden von Kunden direkt über populäre Netzwerke mit dem nötigen Nachdruck verbreitet. Und Beispiele dafür gibt es genug: Jack Wolfskin, BP, Nestle und vor kurzem auch TelDaFax. Die Folgen sind bekannt: Ein riesiger Image-Verlust für die Unternehmen.

Der IT-Dienstleister Damovo hat daher rund 200 Social-Media-Experten auf der diesjährigen re:publica befragt, was Konzerne diesbezüglich künftig anders, beziehungsweise besser machen müssen. Ergebnis: 42 Prozent der Befragten sagten, dass die deutlich gestiegenen Anforderungen einen eigenen Kommunikationsvorstand notwendig machen – den CCO (Chief Communication Officer) quasi.

Aber auch das kam bei der Umfrage heraus:

  • Facebook (88 Prozent) und Twitter (74 Prozent) sind die effektivsten Social-Media-Kanäle für den direkten Kundendialog.
  • 24 Prozent der Befragten sehen den Vorteil von Social-Media nicht erstrangig im Vertrieb, sondern in der Kommunikation.
  • 75 Prozent erkennen Vorteile von Social-Media-Tools vor allem in der internen Nutzung. Dadurch könnten sich Mitarbeiter schneller und direkter austauschen.
  • Social-Media-Tools für die interne Unternehmenskommunikation müssten dann allerdings die Kommunikations-Infrastruktur (59 Prozent) sowie die -kultur (59 Prozent) künftig gleichermaßen berücksichtigen und diesen Rechnung tragen.