B2B Online-Marketing Blog

Reicht ein CRM Tool alleine für die intensive Pflege von Kundenbeziehungen aus? Diese gängige Meinung hat E-Marketing-Experte Andrew Sanderson analysiert. Er nennt gute Gründe, wie Unternehmen die Pflege Kunden und Leads zukünftig besser organisieren können.

Die Antwort liegt in der vernetzten Nutzung eines CRM-Systems und einer E-Mail-Versandsoftware, über die Marketing und Vertrieb miteinander vernetzt zusammenarbeiten.

CRM oder E-Mail-Marketing-Software
Welches System ist besser für Ihre Kunden-Kommunikation? Vertriebsprofis von Customer Relationship Management Systemen (CRM) möchten Sie davon überzeugen, dass CRM allein das ideale Tool ist, um Ihre gesamten Online-Marketing-Aktivitäten zu organisieren und zu steuern. Tatsache ist, dass Sie mit diesem einfachen Ansatz nicht nur Ihre Marktchancen limitieren sondern auch den Bereichen Marketing und Vertrieb einen wesentlichen Teil ihrer Effektivität nehmen.

Unterschiedlicher Fokus
Der Fokus vom Vertrieb ist das Heute - Der Fokus vom Marketing ist das, was morgen kommen wird. CRM ist die Quelle für den Vertrieb, um Umsätze im laufenden Quartal bzw. Jahr zu generieren. Das einzige Problem dabei ist, dass alle Kunden einem gewissen Lebenszyklus folgen.

12 bis 15% der Kundenkontakte verschwinden jährlich aus dem CRM. Sei es, dass sie ihren Job wechseln, umziehen oder ihre Berufstätigkeit beenden. Ohne Nachschub von neuen Kundenkontakten wäre das CRM-System bald leer. Nach einer bestimmten Zeit – je nach Produkt und Dienstleistung nach Monaten, Jahren oder Jahrzehnten - würden die Umsätze gegen Null gehen.

Generierung von Leads
Alle Unternehmen müssen deshalb ständig neue Kontakte generieren, um die Kunden von morgen zu finden. Traditionell ist das der Job des Verkaufsteams. Doch dieser Job ist der unbeliebteste. Wer macht schon gern Kaltakquise per Telefon, wenn ein wesentlicher Teil des Gehalts abhängig ist vom aktuell erzielten Umsatz.

Marketing dagegen befasst sich zum Teil mit der Verkaufsförderung existierender Produkte für bestehende Kunden. Ein anderer Teil befasst sich mit neuen Produktideen für die Kunden der Zukunft. Idealerweise gehört deshalb die Aufgabe, neue Kontakte zu identifizieren und diese zu qualifizieren, zum Marketing. Verschiedene Online-Techniken mit hohem Automatiserungsgrad unterstützen sie dabei.

Key Performance Indikatoren (KPIs)
Um den Erfolg von Marketing- und Vertriebsaktivitäten zu messen, muss man verschiedene Verfahren anwenden. Beides sind fundamental unterschiedliche Prozesse.Das Ziel des Marketingteams ist, neue Kontakte mit geeigneten Online-Aktionen Schritt für Schritt zu qualifizieren, um daraus Kunden mit Kaufinteresse zu selektieren und diese dann an das Vertriebsteam zu übergeben.

Das Ziel des Vertriebs ist, Kunden mit Kaufinteresse zu betreuen und qualifiziert zu beraten - und zwar bis zum Auftrag mit den nachfolgenden Prozessen für Auslieferung, Service und Rechnungsstellung. Die Frage ist: Ist es wirklich sinnvoll, zwei Teams mit unterschiedlichen Aufgabenstellungen und Erfolgszielen das gleiche System nutzen zu lassen?

Fazit
So wie Unternehmen beide Teams für Marketing und Vertrieb benötigen, so brauchen sie auch zwei getrennte Systeme für E-Mail-Marketing und CRM - mit interner Vernetzung für den Datenabgleich. Jedes Team hat seinen eigenständigen Fokus und seine Rolle im Lebenszyklus von Kunden zu erfüllen.

Quelle: Andrew Sanderson

Die E-Mail zählt zu den wichtigsten Kommunikationsmedien im digitalen Zeitalter. Leider macht die noch immer mangelnde Rechtssicherheit die E-Mail angreifbar. Die De-Mail schafft Abhilfe.

In der Vergangenheit wurden zwar schon verschiedene Lösungsansätze entwickelt, um eine rechtssichere und vertrauliche Übertragung von wichtigen Dokumenten und Nachrichten zu ermöglichen. Diese konnten sich jedoch nicht flächendeckend durchsetzen.

Jetzt gibt es eine neue Hoffnung – die De-Mail – eine Initiative der Bundesregierung. Die hohe Rechtssicherheit und Beweiskraft, die Wahrung des Briefgeheimnisses und die geringen Nutzungsgebühren im Vergleich zu den Portokosten von Briefpost ermöglichen endlich die rechtsverbindliche E-Mail-Kommunikation.

Was genau sich dahinter verbirgt, lesen Sie in meinem ausführlichen CEO-Blogbeitrag auf Inxmail.de.

Die Usability folgt dem Leitsatz „Don’t make me think“. Der Besucher einer Website soll sich möglichst sofort zu Recht finden. Getreu diesem Motto werden Inhalte gekürzt und das Design vereinfacht. Der Trend im Webdesign geht klar Richtung Reduzierung. Auch vor der Navigation macht dieser Trend nicht halt.

Visuelle Navigationen liegen, vor allem bei Webshops, hoch im Kurs. Denn das menschliche Gehirn erfasst Bilder wesentlich schneller als Worte. Doch wie hilfreich sind Symbole, Icons und Piktogramme wirklich?

Reduzierung führt zur Entfremdung
Das Hauptproblem beginnt bei der Auswahl der Symbole, welche in den Piktogrammen und Icons verwendet werden. Die richtige Balance zwischen Einfachheit und Verständlichkeit muss gefunden werden. Denn unser Gehirn interpretiert nur bekannte Symbole schnell und richtig. Unbekannte Symbole stiften Verwirrung.

Ein gutes Beispiel hierfür ist die abstrakte Malerei. Der Künstler Mondrian abstrahierte die Form eines Baumes so lange, bis nur noch horizontale und vertikale Linien übrig blieben. Kein Betrachter erkennt mehr den Baum in diesen Bildern.

Symbole müssen gelernt werden
Damit Ihnen der Einsatz von Icons und Piktogrammen auch wirklich einen Mehrwert bringen, muss der Besucher die Bedeutung der verwendeten Symbole erst lernen. Die Kombination von Icon/Piktogramm und Schrift ist eine einfache Möglichkeit. Ein gutes Beispiel wie dies funktioniert ist Microsoft Word. Im Menü werden die Befehle mit Icons kombiniert. Einmal gelernt vereinfacht dies die Bedienung des Programms enorm.

Der Einsatz von Symbolen auf der Website lohnt sich folglich nur bei widerkehrenden Besuchern. Eine konsequente und durchgängige Verwendung von Symbolen, Icons und Piktogrammen schafft dann tatsächlich den gewünschten Mehrwert: Der Besucher findet sich schneller zurecht.

Wichtige Links gezielt hervorheben
Weniger ist mehr. Dies gilt auch für den Einsatz von Icons und Piktogrammen. Eine Navigation, welche komplett aus Wörtern und Icons besteht, kann schnell überladen wirken. Warum also nicht einzelne, wichtige Links gezielt hervorheben. Sparsam angewendet sind Icons/Piktogramme ein richtiger Blickfang.

Fazit: Die Navigation auf einer Website ist kein Selbstzweck, sondern Mittel zum Zweck. Je einfacher und logischer die Navigation aufgebaut ist, umso besser. Eine rein visuelle Navigation ist zwar einfach, doch nicht für jeden logisch, da Icons schnell missverstanden bzw. gar nicht verstanden werden. Durch den gezielten Einsatz von Icons in Kombination mit Schrift können Sie die Navigation Ihrer Website wirklich vereinfachen.