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Wie einfach es doch sein kann, sich positive Bewertungen zu sichern. Oder auch eine schlechte einzufahren. Das hat in dieser Woche ziemlich mühelos Apollo Optik geschafft. Dreh- und Angelpunkt des Ganzen ist einmal mehr der Service, den “kimpoldi” am heutigen 10. Februar auf Ciao ausführlich charakterisiert hat.

Ein Brillenkauf ist schon etwas Besonderes, schließlich handelt es sich um keine kleine Anschaffung. Außerdem hat man seinen Kauf tagtäglich im Gesicht. Da möchte man als fehlsichtiger Mensch auf Nummer sicher gehen. Aufgrund eines Werbeprospekts ist “kimpoldi” bei Apollo Optik gelandet. Und musste erstmal warten: “Dort stellte sich dann nach einer Wartezeit von ungefähr 10 Minuten heraus, dass die Brille gar nicht vorrätig ist, auch nicht in den umliegenden Filialen, sie musste also aus einer größeren Filiale erst bestellt werden. Also habe ich mir andere Modelle anprobiert und auch zwei zurück legen lassen. Mit nach Hause nehmen, so wie ich es von meinem Optiker vor Ort gewohnt war, ging nicht. Man hätte den regulären Kaufbetrag als Pfand da lassen müssen – erschien und erscheint mir ziemlich übertrieben. Anderswo geht das mit dem Namen oder einem geringen Pfand.”

Also bereits jetzt schon das nächste Servicemanko. Auf eine Benachrichtigung wartend, dass das Modell endlich da sei, fragte der Rezensent selbst nach. Und erlebte Folgendes: “Der “neue” Verkäufer teilte mir dann komischerweise mit, dass es absolut normal sei, dass ich nicht benachrichtigt wurde, schließlich handelte es sich nicht um eine Bestellung, sondern um ein Ansichtsexemplar. Nun denn, wenn schon die Verkäufer unterschiedlicher Ansichten über den Kundenservice sind…” Wieder bei Apollo hieß es erneut – warten. Und wieder Murren, dass man die Brille nicht so zur “Anprobe” mit nach Hause nehmen könne.

Dennoch hat “kimpoldi” sich eine Brille bestellt, musste erneut warten. Und musste, als das Modell abholbereit war – wieder warten. Mal mit, mal ohne Kaffee. Nun hat er seine neue Brille, aber dennoch: “Also irgendwie war das alles nicht das, was ich von einem Brillenkauf erwarte. Lange Wartezeiten, ständig wechselnde Betreuung mit unterschiedlichen Ansichten und ganz unterschiedlichem Kundenservice. Allerdings muss ich sagen, dass alle Verkäufer immer höflich und freundlich waren. [...] Ich habe gelernt. In zwei Jahren werde ich ganz klassisch zu unserem Optiker im Ort gehen. Dort werde ich nicht warten müssen, ich werde eventuelle Ansichtsexemplare mit nach Hause nehmen dürfen, ich werde jedesmal einen Kaffee bekommen, wenn ich dort bin, ich werde jedesmal von der gleichen Person beraten werden und muss nicht bei Null anfangen – Und : Ich werde SOFORT benachrichtigt.”

Ein ernüchterndes Fazit für Apollo. In der Tat sollte man erwarten können, dass man – auch bei wechselnden Verkäufern – den gleichen Service geboten bekommt. Dafür sollte es eigentlich auch Richtlinien in einem Unternehmen geben. Gleichbleibender guter Service kann, wie sich an diesem Beispiel zeigt, Gold wert sein. Er strahlt eine gewisse Verlässlichkeit aus. Gepaart mit einem Entgegenkommen bei Extraleistungen wie der Mitnahme zur Ansicht (und zwar nicht zum Kaufpreis) kann sich der Service zum entscheidenden Kriterium für Kundenbindung herausstellen. Dann nehmen es viele Kunden auch in Kauf, dass sie genauso viel oder auch ein paar Euro mehr bezahlen – schließlich fühlen sie sich ernst genommen und umworben. Freundlichkeit allein ist halt nicht alles.