Internet und Verbraucher Bettnoten im Netz

Hotelbewertungsportale boomen – aber wie vertrauenswürdig sind sie? Immer mehr Portale führen jetzt Funktionen ein, die Manipulation und Missbrauch verhindern sollen.

"Wenn Ihnen mein Hotel gefallen hat, können Sie es doch gleich bewerten", sagt der Manager und zieht seinen Gast an einen Computer hinter der Rezeption. Auf dem Bildschirm ist das Hotelbewertungsportal Tripadvisor aufgerufen mit der Seite des Pacific Hotels in Dhaka, der Hauptstadt von Bangladesch. Der Manager bleibt direkt hinter dem Gast stehen und schaut, was er schreibt. Auf der Rezeption liegt ein Computerausdruck, der Hoteliers in zehn Punkten Tipps gibt, um Kunden zu werben. Punkt eins: "Bringen Sie ihre Gäste dazu, positive Kommentare bei Hotelbewertungsportalen zu schreiben."

Bewertungsportale haben offenbar selbst in entlegenen Gegenden der Welt große Bedeutung. Laut einer Umfrage der Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen nutzte rund ein Drittel der Deutschen mit Internetanschluss im Jahr 2010 das größte deutschsprachige Bewertungsportal Holidaycheck als Informationsquelle für die Reiseplanung. Allein im Januar 2012 zählte die Seite 23 Millionen Besucher. Hinzu kommen Portale wie Tripadvisor, Trivago, Zoover, Votello, Hotelkritiken.de und Googles Hotpot.

Der Vorgang im Pacific Hotel wirft aber auch die Frage auf, wie informativ die Bewertungen für Reisende wirklich sind. Denn einige Gäste des Hotels waren unzufrieden und beklagten wegen Mängeln in den Zimmern ein schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis. Der Gesamteindruck des Pacific Hotel in Bangladesch wurde aber eher von den lobenden Urteilen bestimmt.

Missbrauch schädigt das Geschäft

Da jeder nach einer Registrierung auf den Portalen Kommentare abgeben kann, machten in den vergangenen Jahren immer wieder Berichte über die Schattenseiten des Bewertungsbooms Schlagzeilen. In einigen Fällen platzierten Journalisten zu Testzwecken erfundene Texte, die unentdeckt blieben. Immer wieder flogen auch professionelle Fälscher auf, die gegen Bezahlung für Hoteliers Bewertungen schrieben – sowohl positive für den Auftraggeber, als auch negative über seine Konkurrenten.

Darüber, wie viele Bewertungen auf den Portalen tatsächlich gefälscht sind, gibt es nur Schätzungen. Bei Holidaycheck zum Beispiel filtert eine spezielle Software und ein Team von 60 Mitarbeitern bis zu zehn Prozent der Beiträge heraus, erklärt der Sprecher Ulrich Cramer. Vergangenes Jahr gingen insgesamt 750.000 Bewertungen ein. Die Dunkelziffer bei den Fälschungen, die es trotz Kontrolle auf die Seite schaffen, könnte laut Cramer bei einem Prozent der abgegebenen Kommentare liegen.

Dass Missbrauch ihr Geschäftsmodell schädigt, wissen die Portalbetreiber. Denn ihr Kapital ist das Vertrauen der Nutzer in die Authentizität der Bewertungen. Und daran verdienen sie gut. Dem weltweiten Marktführer Tripadvisor bescherten seine monatlich rund 150 Millionen Besucher vergangenes Jahr einen Umsatz von 650 Millionen Dollar. Geld machen die Anbieter vor allem damit, dass die Reisenden auf die angezeigten Hotel- und Urlaubsanzeigen klicken.

Um das Vertrauen hoch und den Missbrauch niedrig zu halten, führte zum Beispiel Holidaycheck im Januar eine Meldefunktion ein, so dass Nutzer auf verdächtige Beiträge hinweisen können. Außerdem gehen Anwälte des Portals mittlerweile gerichtlich gegen Fälscher vor, die Berichte auf der Seite platzieren. Wie genau sie die bezahlten Schönschreiber entlarven, verrät der Portalbetreiber nicht. Ein aktueller Fall solle demnächst vor einem Gericht in Köln verhandelt werden, so Holidaycheck. Hotels, denen erfundene Bewertungen nachgewiesen werden, werden seit November mit einem Manipulationshinweis gekennzeichnet. Das soll Nachahmer abschrecken.