Unternehmen, die sich in den Sozialen Netzwerken engagieren, stellen schnell fest: Es gibt da gewisse Kommunikations- und Verhaltensmuster einzelner Fans, Freunde, Follower und Plusser, die häufig auftreten und sich wiederholen. Fans sind zwar völlig unterschiedlich, doch auf Grundlage der häufig auftretenden Verhaltensmuster haben wir sieben Fan-Typen identifiziert, mit denen Unternehmen (Unternehmer aber auch) rechnen und umgehen sollten.

Denken Sie bitte daran: Die im Folgenden beschriebenen Fan-Typen werden Sie in der Praxis natürlich nicht genau so vorfinden. Vielmehr wird es sich immer um eine Mischung verschiedener Typen handeln. Außerdem müssen Sie bei jedem Fan auch dessen Charakter und Vorgeschichte – sofern Sie diese kennen – in Betracht ziehen und entsprechend reagieren. Dennoch sind die folgenden Typen ein guter Anhaltspunkt, um Muster zu erkennen und die passenden Strategien zu entwickeln.

1. Der Ernsthafte

Hier handelt es sich um einen gut informierten Kunden, der sehr genau weiß, was er will. Er kommt primär nicht als Fan auf Ihre Seite, sondern ist auf der Suche nach konkreten Informationen zu ausgewählten Produkten.

  • Chancen: Darin liegt Ihre Chance, denn wenn Sie diesen Kunden durch guten Service, kurze Reaktionszeiten und kompetente Antworten von Ihrem Unternehmen überzeugen, kann er zum Fan werden und wird zum Botschafter für Ihre Marke.
  • Risiken: Bei halbseidenen oder inkompetenten Antworten wird er sich jedoch enttäuscht abwenden und – im schlimmsten Fall – seine negativen Erfahrungen an andere weitergeben.

2. Der Aktive

Dieser Fan ist in den Sozialen Netzwerken sehr aktiv und verfügt über eine große Reichweite. Er kommt oft über die Empfehlung anderer auf Ihre Seite und steht Ihrem Unternehmen zunächst neutral gegenüber.

  • Chancen: Er lässt sich durch einen professionell gestalteten Social Media Auftritt und eine offene Kommunikation begeistern. Gelingt es Ihnen, ihn vom Unternehmen zu überzeugen, kann er ein wichtiger Multiplikator werden und neue Fans anziehen.
  • Risiken: Enttäuschen oder vertreiben Sie ihn jedoch durch eine stümperhafte oder wenig transparente Kommunikation, wird er auch diese negative Erfahrung an sein großes Netzwerk weitergeben. Nicht unbedingt förderlich für Ihre Reputation.

3. Der Überzeugte

Hier handelt es sich um einen Markenbotschafter erster Güte. Dieser Fan ist voll von Ihrem Produkt oder Ihrem Unternehmen überzeugt und lässt keine Möglichkeit verstreichen, diese Begeisterung an andere weiterzugeben und für Ihr Unternehmen zu werben.

  • Chancen: Es ist klar, dass dieser Fan ein wichtiger Multiplikator für Sie ist. Lassen Sie ihm die nötige Aufmerksamkeit zukommen – beispielsweise durch eine persönliche Nachricht oder die Erwähnung in einem Beitrag – wird er noch mehr für Sie tun.
  • Risiken: Gerade weil er so überzeugt hinter Ihrem Unternehmen steht, dürfen Sie diesen Fan auf keinen Fall vernachlässigen. Sonst kann er sich ganz schnell zum Gegner entwickeln und seine Begeisterung schlägt in offensichtliche Abneigung um. Sollte es sich bei einem solchen Fan um einen Mitarbeiter Ihres Unternehmens handeln, müssen Sie diesen etwas bremsen. Wenn Mitarbeiter von Ihrem Arbeitgeber zu überschwänglich schwärmen, kann das schnell den Beigeschmack von Schleichwerbung haben. Den sollten Sie auf jeden Fall vermeiden.

4. Der Faule

Bei diesem Fan ist die Motivation eindeutig: Er will sich möglichst viel Arbeit sparen. Daher kommt er nur dann auf Ihre Seite, wenn er Empfehlungen oder Informationen zu bestimmten Produkten sucht und sich diese nicht selbst zusammensuchen will.

  • Chancen: Gelingt es Ihnen, einen solchen Kunden im Dialog zu aktivieren und von Ihrem Unternehmen zu überzeugen, kann er tatsächlich zu einem Fan werden.
  • Risiken: Darauf sollten Sie jedoch nicht zu viel Zeit und Ressourcen verwenden. Denn oft sind diese “Fans” wirklich nur am bequemen Zugang zu Informationen interessiert und stehen dem Unternehmen gleichgültig gegenüber. Wenn Sie jedoch Empfehlungen abgeben, sollten diese fundiert sein. Denn schlechte Empfehlungen wird er durchaus öffentlich anprangern, gute jedoch eher selten loben.

5. Der Gewinnspiel-Nomade

Dieser “Fan” taucht immer nur bei Gewinnspielen auf Ihrer Seite auf, wird temporär Fan und ist weg, so bald das Gewinnspiel vorbei ist. Ihr Unternehmen interessiert ihn meistens kein Stück, ihm geht es nur um den Preis.

  • Chancen: Ihre beste Chance ist, diesen Fan-Typ möglichst schnell loszuwerden. Denn er reduziert die Chancen der anderen – ernsthaften – Fans bei einem Gewinnspiel.
  • Risiken: Oft arbeitet ein solcher Fan mit einem ganzen Netzwerk an Unterstützern zusammen, um seine Gewinnchancen zu erhöhen. Daher sollten Sie möglichst schon bei der Planung des Gewinnspiels entsprechende Vorsichtsmaßnahmen treffen. Zudem nervt ein solcher Gewinnspiel-Nomade die wirklich an Ihrem Unternehmen interessierten Fans oft durch sein Verhalten und die Häufigkeit seiner Kommentare.

6. Der Besserwisser

Diesen Typ kennt jeder, der mehr als ein paar Wochen in Sozialen Netzwerken unterwegs ist. Er hat immer und zu jedem Thema etwas zu sagen, weiß es grundsätzlich besser als alle anderen und lässt abweichende Meinungen auf keinen Fall gelten.

  • Chancen: Sollte es sich bei einem solchen Fan um einen wirklich kompetenten Menschen handeln, der nur auf der Suche nach Aufmerksamkeit ist, können Sie ihn für sich gewinnen. Dazu müssen Sie dann ernsthaft, ruhig und sachlich auf seine Beiträge eingehen und sein vorhandenes Wissen anerkennen und wertschätzen. So bald er merkt, dass Sie das ernst meinen und wirklich an einem Dialog interessiert sind, haben Sie ihn als Fan gewonnen.
  • Risiken: Leider ist fundiertes Wissen bei diesem Fan-Typ eher selten. In den meisten Fällen handelt es sich um viel heiße Luft. Das Problem: So bald ein anderer Fan oder das Unternehmen ihm Fehler in seinen Kommentaren nachweisen können, reagiert er oft mit persönlichen Angriffen und Beschimpfungen. Eine aktive Fan-Community kann solche Störer schnell zum Schweigen bringen. Sollte das nicht reichen, müssen Sie entsprechende Verwarnungen aussprechen, bevor er endgültig zum Troll wird und das Kommentarklima auf Ihrer Seite vergiftet.

7. Der Kritiker

Dieser Fan hat immer etwas zu kritisieren und Sie werden keinen Beitrag schreiben können, der seinen Ansprüchen genügt. So lange die Kritik konstruktiv ist, sollten Sie sich dafür bedanken und diese aufnehmen, doch leider wird hier oft ohne jeden konstruktiven Ansatz kritisiert.

  • Chancen: Schaffen Sie es, die konstruktive Kritik zu würdigen und daraus resultierende Veränderungen auch dem Fan gegenüber deutlich zu machen, so haben Sie einen kritischen, jedoch wohlgesonnen Beobachter gewonnen. Gute und konstruktive Kritik kann Ihnen dabei helfen, Betriebsblindheit zu vermeiden und Ihre internen Prozesse immer wieder zu hinterfragen.
  • Risiken: Ist die Kritik jedoch unberechtigt, sollten Sie das auch klar benennen. Die Gefahr besteht dabei darin, dass Sie oder Ihre Mitarbeiter möglicherweise im ersten Augenblick emotional und genervt reagieren. So menschlich das auch sein mag, das darf der Fan natürlich nicht merken. Denn erstens könnte er sich dadurch bestärkt fühlen und dann erst recht weitermachen und zweitens sieht das alles andere als professionell aus. Benennen Sie ruhig und sachlich, dass die Kritik nicht fundiert ist und fordern Sie ihn dazu auf, konstruktiv zu werden.