Trari trara, die Post ist nicht da

Mal erhalten wir die Post in aller Frühe zugestellt, mal erst zur Mittagszeit. Heute so, morgen anders. Wer nach den Gründen fragt, braucht Geduld und bekommt eine erstaunliche Antwort.

Start zur Reise durchs Labyrinth

Unsere Erkundigung, mehr eine Frage als eine Reklamtion, ging am 27. August an kundendienst@post.ch, von wo uns beschieden wurde, unsere «Mitteilung» sei «an die zuständige Zustellstelle zur Stellungnahme gesendet» worden. Der Bitte «um etwas Geduld» folgte die Beteuerung, uns nach Abschluss der Abklärungen «umgehend zu informieren».

Wir übten uns vier Wochen lang in der erbetenen Geduld, monierten dann eine Antwort, deren erneutes Ausbleiben uns am 8. Oktober zur zweiten Nachfrage bewog. Der Erfolg beschränkte sich auf einen Standardbericht, dem wir entnahmen, der Kundendienst bedaure den «Grund für eine Beanstandung», leite diese «an die verantwortliche Stelle weiter», was jedoch «etwas Zeit in Anspruch nehme». Wir würden informiert, «sobald die Abklärungen erste Resultate gebracht» hätten.

«Erste Resultate»? Sollten damit zweite und dritte Resultate im Rahmen eines mehrstufigen Verfahrens angekündigt werden? Wegen einer einfachen Frage? Unser schlechtes Gewissen war geweckt.

Erster Lichtschimmer

Die nagenden Gefühle erwiesen sich als unnötig. Auch einen Monat später hörten wir in der Sache selber noch immer nichts. Eine E-Mail vom 5. November brachte jedoch etwas Licht ins Dunkel mit dem Hinweis auf einen «Systemwechsel», weswegen «einige Nachrichten erst später wieder zur Bearbeitung erschienen» seien.

Diese Beschreibung der Arbeitsmethode verblüffte uns, weil wir dachten, es sei auch bei der Post das Personal, das zur Bearbeitung der Reklamationen an den Bildschirmen erscheine. Offenbar nicht. Vielmehr wartet das Personal auf die Pendenzen, die ihrerseits zum Erscheinen befohlen sind und bei Verweigerung knallhart mit Missachtung zu büssen haben.

Eine Gnade als Ausnahme

Das leuchtete uns nach den bisherigen Erfahrungen mit kundendienst@post.ch zwar als unkonventionell, aber im Kampf gegen das Burnout-Syndrom als beispielhaft personalfreundlich ein. Um so dankbarer waren wir für die gnädig gewährte Vorzugsbehandlung, unsere Reklamation nochmals zu prüfen und zu diesem Zweck mit einer neuen Referenznummer auszustatten. Das heiterte uns auf, weshalb wir den uns bekannten Satz, die Erledigung nehme «einige Zeit in Anspruch», nicht als Floskel, sondern als fürsorgliche Warnung verstanden.

Übermütig geworden, machten wir zudem Gebrauch vom Anerbieten des Absenders, «selbstverständlich für weitere Fragen» erreichbar zu sein, erkundigten uns nach den tieferen Ursachen des schleppenden Verfahrens und ersuchten mit allem Nachdruck um Beschleunigung.

Das hätten wir uns ersparen können. Der Kundendienst  bestrafte unsere Bekundung der Ungeduld mit beleidigtem Schweigen.

Es geschehen Zeichen und Wunder

Doch irgendwann nach dem 5. November löste sich unsere Reklamation wunderbarerweise aus den Tiefen des Computersystems und erschien brav zur Bearbeitung. Der Kundendienst legte sich ins Zeug und eröffnete uns mit Brief vom 21. November das mit Spannung erwartete Untersuchungsergebnis.

Wir vernahmen, mal komme die Post in aller Frühe, mal erst zur Mittagszeit. Heute so, morgen anders. Es liege, schrieb der Kundendienst, «in der Natur der Sache, dass wir davon absehen, unseren Kunden einen genauen Zustellzeitpunkt in Aussicht zu stellen». Denn «genaue Formulierungen» seien nicht sinnvoll.

Genau. Alles klar. Offen ist nur, in welcher «Natur der Sache» es liegt, am Ende einer drei Monate dauernden Schneckenpost-Tour nicht einmal den Versuch einer Entschuldigung zu wagen. Wir hüten uns, die Neugier stillen zu wollen.